Zákon o požadavcích na přístupnost některých výrobků a služeb (zákon č. 424/2023 Sb.) se stal účinným 28. června 2025. Jeho prostřednictvím proběhla na národní úrovni implementace evropské směrnice o přístupnosti (European Accessibility Act, EAA). „Požadavky je třeba od daného termínu vyjma výslovně stanovených výjimek při nabízení výrobků a služeb respektovat,“ potvrzuje Tomáš Rýdl, ředitel Financial Services Consulting v poradenské společnosti EY, že se zákon vztahuje na nové výrobky a služby.
Nová regulace zásadně mění přístup u designování produktů a služeb. „Otázku přístupnosti nové nařízení povyšuje do role nezbytné součásti návrhu, testování a zavádění služeb a výrobků. V praxi je třeba revidovat nabízené portfolio a zhodnotit jeho současný stav oproti požadavkům zákona, následně navrhnout řešení případných nedostatků a implementovat je,“ popisuje Rýdl. Zejména u firem s rozsáhlým portfoliem služeb může jít o jak časově, tak finančně náročný proces.
Koho se zákon týká?
Zásadní dopad budou mít nové požadavky na firmy, které:
- vyrábějí nebo distribuují produkty, jako jsou počítače, operační systémy, e–knihy, samoobslužné terminály, zařízení pro přístup k audiovizuálním službám,
- poskytují služby elektronické komunikace, audiovizuální mediální služby, e–shopy, dopravu nebo finanční služby.
Komplexita legislativy postihuje bezbariérovost poboček, podobu internetového bankovnictví i formáty obsahů
Zákon přitom pro finanční instituce často ztělesňuje komplexní přístup napříč komunikací s klienty. To lze dobře ilustrovat na zkušenosti T-Mobile: „Jako obchodník, respektive poskytovatel služeb elektronického obchodu, bychom měli zajistit například technickou přístupnost našich webových stránek, e-shopu, nebo mobilních aplikací. Jako poskytovatel služeb elektronických komunikací bychom měli zajistit, aby zařízení, která jsou pro tyto služby potřebná (jako telefony, modemy, routery nebo TV přijímače), byla přístupná v souladu s požadavky zákona. Prakticky to tedy znamená, aby je například bylo možné vnímat či ovládat více lidskými smysly – jednoduše, přímočaře a bezpečně. Jako poskytovatel služeb elektronických komunikací bychom dále měli poskytovat kromě klasické hlasové komunikace také komunikaci prostřednictvím textu v reálném čase a konečně jako poskytovatel služeb přístupu k audiovizuálnímu mediálnímu obsahu bychom měli zajistit dostupnost podpůrných prvků, jako jsou elektronický programový průvodce, přizpůsobení zobrazování, titulky či audiopopis pořadů,” vysvětluje Martin Adámek, program manager v T-Mobile Czech Republic.
Komplexnost implementace pak potvrzuje i příklad společnosti ČSOB: „Zákon má u nás dopad na všechny typy interakcí s klientem, ať už se bavíme o fyzickém světě, kdy řešíme bezbariérovost poboček, kontakt s bankéřem či využití bankomatů a platebních terminálů, nebo o tom virtuálním, kde řešíme digitální kanály, jednotlivé webové stránky, internetové bankovnictví, případně mobilní aplikace Smart a Smart klíč,“ popisuje, kam až legislativní změny sahají v bance, Ivana De Braeckeleer, výkonná manažerka útvaru Provozní rizika Retail ve společnosti ČSOB.
Výzvu představuje složitost implementace i potřeba vyhovět nejasné legislativě
Praktická implementace pravidel přináší řadu výzev. Kromě rozsáhlosti a komplexity portfolia jí mohou být externí dodavatelé, kteří se na poskytování některých produktů či služeb podílejí, ale zákon se na ně přímo nevztahuje. „Jako příklad můžeme uvést finanční instituci, která již identifikovala změny potřebné k naplnění všech zákonem stanovených požadavků u svých webových stránek. Jelikož jí však tyto webové stránky zajišťuje externí dodavatel, je třeba s ním potřebné změny komunikovat a upravit původní plán zavádění změn a úprav. Některé technicky náročnější změny je pak třeba před zavedením otestovat tak, aby nedošlo k žádným výpadkům a webové stránky byly v průběhu zavádění nadále dostupné klientům,“ upozorňuje Rýdl z EY, že úprava v koordinaci s dodavateli bývá o to náročnější a může docházet k situacím, kdy ani v době po nabytí účinnosti zákona firma není v úplném souladu s požadavky.
Konkrétně ČSOB vnímá jako největší výzvu správný balanc při vyvažování naplňování potřeb různých skupin uživatelů. Co totiž může být zlepšením pro jedny, může znamenat naopak pohoršení pro druhé. „Typicky největším pomocníkem pro klienty s poruchou zraku může být vyšší míra digitalizace služeb – například možnost přečtení smlouvy či předsmluvní dokumentace v rámci jejich vlastního zařízení namísto klasické papírové smlouvy. Zde pak ale zase narážíme na klienty s omezenou digitální gramotností, u kterých digitalizace může vést ke zhoršení současného stavu,“ uvádí De Braeckeleer spornost v případě digitalizace. Poukazuje na to, že potřeba zpřístupnit všechny služby, včetně těch komplikovaných, jako je například vklad hotovosti na vkladovém bankomatu, by navíc mohla vést k zanikání takových služeb, protože by u nich nebylo možné dosáhnout plného souladu se zákonem.
Podle Adámka z T-Mobile komplikaci představuje i samotná legislativa: „Ta jednak není v některých aspektech dostatečně jasná a srozumitelná, a jednak se odvolává na prováděcí standardy – tedy ‚harmonizované standardy EU‘, které jsou v současnosti teprve v přípravě, a nebudou k dispozici dříve než v polovině roku 2026.“ To je až rok poté, co Zákon o přístupnosti, respektive EAA vešly v účinnost.
Výrobci, dovozci a distributoři musí například:
- umožnit úpravu jasu obrazovky, velikosti písma,
- nabízet alternativy k biometrické identifikaci,
- zajistit přístupné návody k použití,
- vyhotovit technickou dokumentaci,
- označit CE po posouzení shody výrobku s požadavky na přístupnost.
Poskytovatelé služeb musí zajistit například:
- přístupnost založenou na více smyslech (např. text + audio),
- alternativy k netextovému obsahu,
- srozumitelný jazyk ve smluvních dokumentech.
Zákazníci důraz na téma přístupnosti oceňují, ukazuje zpětná vazba u ČSOB
Je nutné poznamenat, že zákon nepřináší úplnou novinku – vlivem trhem akceptovaných standardů se mnohé firmy o určitou přístupnost služeb či výrobků snažily už před začátkem účinnosti nových pravidel. Zkušenosti EY ohledně finančního sektoru nicméně vypovídají o tom, že nešlo o aspekt, kterému by finanční instituce při vývoji a zavádění nových služeb a produktů vždy věnovaly prioritní pozornost.
Právě ČSOB nicméně spadá mezi společnosti, které se na přístupná řešení soustředí dlouhodobě. „V rámci vývoje přístupnosti služeb pro klienty s omezením dlouhodobě užíváme normu WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), která je z pohledu webových služeb brána jako best practice,“ popisuje Ivana De Braeckeleer implementační strategii banky a dodává, že na ověření přístupnosti ČSOB dokonce dedikovala tým testerů: „Jeho součástí jsou také kolegové s funkčním omezením, kteří nám na efektivitu přijatých opatření poskytují nejlepší zpětnou vazbu.“
Veskrze pozitivní zpětná vazba ze strany zákazníků ČSOB pak vypovídá o tom, že se firmám vyplatí na oblast přístupnosti soustředit – většina dotazů klientů má ve výsledku spíše technický charakter. Jedná se například o dotazy na podporu konkrétního softwaru pro využití klienty s omezením.
„Nepřiměřená zátěž“: příliš vysoké náklady nebo příliš malý přínos
I tato legislativa počítá s výjimkami. Spadají mezi ně třeba služby poskytované malými podniky (tedy takovými, které mají méně než deset zaměstnanců a roční obrat menší než 2 miliony eur). Povinnost ale odpadá také webům a aplikacím, které nejsou aktualizované a upravované po dni, kdy zákon začal být účinný. Vyjmuty jsou logicky také situace, kdy by plnění znamenalo nepřiměřenou zátěž nebo zásadní změnu produktu nebo služby.
A co si pod takovou nepřiměřenou zátěží představit? Obecně vysoké náklady na zajištění přístupnosti nabízených služeb nebo výrobků; respektive srovnání těchto nákladů buď s provozními náklady pro danou službu či výrobek, nebo případně s očekávaným přínosem pro chráněné skupiny osob. „Příkladem může být situace, kdy by výrobce s ročním obratem v rámci jednotek milionů korun musel za účelem naplnění zákonných požadavků investovat desítky milionů korun do zakoupení nových výrobních strojů, zavedení jiného výrobního procesu a celkového proškolení existujících zaměstnanců,“ přibližuje Tomáš Rýdl z EY.
Podstatné nicméně je, že pro uplatnění této výjimky bude klíčová až rozhodovací praxe České obchodní inspekce (ČOI), která vykrystalizuje v následujícím období. Zásadní změnou bude ale nejspíše významná změna funkcionality či parametrů výrobku nebo služby. „Až na základě rozhodnutí ČOI bude možné usoudit, ve kterých případech se vyplatí o výjimku vůbec usilovat, k uplatnění je totiž třeba zpracovat komplexní posouzení,“ dodává Rýdl s tím, že z dosavadních vyjádření ČOI lze usoudit, že bude v potaz brán také typ a velikost povinného subjektu usilujícího o výjimku: „Například u větších firem můžeme očekávat, že ČOI udělí méně výjimek než u malých podniků.“
Nesplnění povinností povede k pokutě až 10 milionů korun
Až do roku 2030 platí pro některé stávající služby v souvislosti se zákonem o přístupnosti přechodné období. Nesplnění povinností, tam kde už jsou dané, nicméně může vést k pokutě až 10 milionů korun. Pro mnohé podniky tedy nejde jen o soulad s legislativou, ale i o reputační a finanční riziko.
Přístupnost není jen technická záležitost – je to příležitost pro firmy být otevřenější, inkluzivnější a inovativnější. Firmy, které přistoupí k nové legislativě proaktivně, mohou nejen snížit rizika, ale i posílit svoji značku u širší zákaznické základny, jak dokládají zkušenosti ČSOB s dlouhodobým postojem k přístupnosti.